La odisea en la que se ve envuelta una persona que desea dejar de utilizar un servicio, se contradice con la facilidad que se otorga al momento de contratarlo. Para evitar esta paradoja, se aprobó, en marzo de 2008, la modificación a la ley 24.240 (defensa del consumidor). Según lo publicado por el Boletín Oficial: “cuando la contratación de un servicio (…) haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación”.

Además establece que “la empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido”. Punto que no se cumple y que, como en el caso de Telefónica de Argentina, a pesar de estar publicado en el dorso de la factura, los operarios de atención al cliente desconocen dicha normativa. Así se lo confesó un empleado de esa compañía telefónica a Juan (nombre ficticio del protagonista de nuestra historia) luego de exigir el comprobante de la baja cuando finalmente, después de varios llamados y discusiones, le reconocieron que el servicio estaba cancelado.

A Juan, como a otros tantos miles de usuarios de diferentes servicios, le surgió la necesidad de dar de baja su línea de teléfono. Llamó a Telefónica, lo atendieron muy amablemente y le explicaron que existía una promoción por la cual se le mantendría dicha línea “suspendida” por 6 meses. Dentro de ese período podría solicitar su restitución sin costo. Finalizado el tiempo de la promoción, la línea sería dada de baja automaticamente.

Para sorpresa de Juan, pasado el tiempo indicado recibió una factura por un servicio que no utilizaba. Entonces decidió llamar para aclarar la situación. Y así comenzó el circuito que se repetiría en reiteradas ocasiones: llamado, espera, explicación, derivación, discusión, reclamo, carta de respuesta e intimación de pago. Cansado de este sistema de protesta, en la última comunicación, exigió el comprobante de la baja que telefónicamente le reconocían pero que le negaban en los papeles.

Cuando la persona que lo atendía se la negó, él le leyó el dorso de la factura y recibió como respuesta: “ah, eso no lo sabía”.

No conforme con lo “conseguido”, Juan se comunicó con la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones) supuesto ente de control de las telecomunicaciones. Y su indignación fue mayor cuando la persona que lo atendió (de mala gana) le “explico” que la baja debía solicitarla personalmente, con 90 (noventa) días de anticipación. Y ante la consulta del envió del comprobante, le respondió que esto no era así y que si él (Juan) optaba por creer lo que está escrito en la factura de Telefónica de Argentina, allá él. Increíblemente real.

Pero, más allá de lo anecdótico de esta historia (que sería una anécdota, si fuese un caso único), lo grave está en la falta de información de los consumidores y la confusión que las empresas generan (intencionalmente o no). Al respecto, el presidente del Instituto Argentino de Defensa al Consumidor, Gabriel Stiglitz, comentó al diario La Nación: "No es que la ley no sea clara, el problema es que pocas empresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de la cancelación, y sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturas por un servicio que ya no usa".

En la nota sobre esta problemática, publicada en mayo de 2008 por lanacion.com, se puede observar que en los comentarios los lectores comentan varias historias relacionadas con la ardua tarea de dejar de utilizar un servicio. Cuentan respuestas incomprensibles, información falsa, reclamos de deudas inexistentes, etc. En definitiva, trabas que perjudican económicamente a los consumidores y lo desgastan tanto fisica como psicológicamente.  Con esta actitud, las empresas crean un manto de sospechas difícil de derrumbar, y lamentablemente los consumidores van tropezando con las diferentes compañías, optando en definitiva por la de menor precio, dejando de lado la atención que en un principio es efectiva (sobre todo las empresas de telefonía celular). Mucha publicidad, demasiadas ofertas y un sinfín de problemas.